关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见
国家工商行政管理总局
关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。
一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设
党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。
二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络
（一）健全12315“五进”社会消费维权网络
各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。
（二）严格“消费维权服务站”基本条件
“消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。
标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。
三、严格工作职责和工作程序，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行
（一）明确“消费维权服务站”工作职责
《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，协商和解消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容。“消费维权服务站”主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。
（二）严格规范“消费维权服务站”工作程序
1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。
2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）中按照规定和程序报送。
（三）建立健全“消费维权服务站”工作制度
1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
四、强化行政指导和监督，切实促进提高“消费维权服务站”的工作水平
（一）加强情况通报和维权互动工作
1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。
2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。
3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。
（二）加强对经营者的教育和指导工作
1.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。
2.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。
3.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。
4.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。
5.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。
6.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。
（三）建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系
各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。
各省、自治区、直辖市工商行政管理局要组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）由辖区工商所填写，报送县级工商行政管理局，由县级工商行政管理局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式逐级上报，再由省级工商行政管理局通过该信息网络系统和书面两种形式分别于每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据，各地要按照时限要求及时报送工商总局消费者权益保护局。
五、加强组织领导，确保各项工作取得实效
（一）加强领导，认真组织实施。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保工作顺利开展。要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的领导，协调解决工作中遇到的困难和问题。
（二）加强责任制度建设，注重分类指导。各地工商行政管理部门要建立健全责任制度，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作。要善于总结经验，以点带面，充分发挥典型示范带动作用。
（三）加强协调协作，狠抓检查落实。各地工商行政管理部门要加强与工业和信息化、商务、旅游等部门之间的协调，及时通报有关情况，形成推进工作的整体合力。要密切与消费者协会及有关行业协会的协作配合，充分发挥各自的优势，实现信息共享，通力合作。要经常深入一线调查了解实际情况，加强对12315“五进”工作的检查和指导，不断提高基层消费维权效能和水平，确保各项工作落到实处。
附件：1.“消费维权服务站”消费投诉登记表
2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿
3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表
4.“消费维权服务站”信息登记表
5.“消费维权服务站”信息登记汇总表
6.12315“五进”工作情况统计表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc
（总局印）
二〇一一年五月三十日
巢湖市城市最低收入家庭廉租住房管理办法
安徽省巢湖市人民政府
巢湖市城市最低收入家庭廉租住房管理办法
巢湖市人民政府令
第 17 号
《巢湖市城市最低收入家庭廉租住房管理办法》已经2005年12月19日市人民政府第10次常务会议审议通过，现予发布，自2006年1月1日起施行。
市 长 郑为文
二○○五年十二月三十一日
第一条 为建立和完善城市廉租住房制度，保障城市最低收入家庭的基本住房需要，根据《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》（建设部、财政部、民政部、国土资源部、国家税务总局令第120号）及省建设厅、民政厅转发建设部、民政部《关于印发城镇最低收入家庭廉租住房申请、审核及退出管理办法的通知》（建房〔2005〕246号）等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市城市规划区内的城市居民。
第三条 市房地产（房改）管理部门负责本市城市最低收入家庭廉租住房管理工作。
居巢区政府及市财政、民政、发展改革、物价、劳动保障、税务、国土、建设、规划等部门应当按照各自职责，做好本市廉租住房的相关工作。
第四条 廉租住房制度是指政府按照规定在住房方面履行社会保障职能，向城市最低收入且住房特殊困难家庭（简称“双困户”）提供基本住房保障，满足其基本住房需要而采取的政策措施。
第五条 城市最低收入家庭廉租住房的保障方式以发放租赁补贴为主，实物配租、租金核减为辅。
租赁住房补贴是指市政府对符合条件的申请对象按规定标准发放补贴，由其到市场上租赁住房。
实物配租是指市政府向符合条件的申请对象直接提供住房，并按照廉租住房租金标准收取租金。
租金核减是指产权单位按照市政府的规定，在一定时期内对现已承租公有住房的城市最低收入家庭给予租金减免。
第六条 城市最低收入家庭廉租住房保障面积标准原则上为人均住房建筑面积10平方米以下（含10平方米）。
第七条 城市最低收入家庭廉租住房资金来源，实行财政预算安排为主、多种渠道筹措的原则，主要包括：
（一）市、区财政预算安排的资金；
（二）住房公积金增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金；
（三）社会捐赠的资金；
（四）其他渠道筹集的资金。
廉租住房资金实行财政专户管理，专项用于租赁住房补贴的发放、廉租住房的购建、维修和物业管理等，不得挪作他用。
第八条 市房地产（房改）管理部门根据申报“双困户”家庭情况及资金筹集情况，会同市财政部门、民政部门确定廉租住房补贴保障面，报市政府审批。
第九条 实物配租的廉租住房来源主要包括：
（一）政府出资收购的住房；
（二）社会捐赠的住房；
（三）腾空的公有住房（含单位自管房）；
（四）政府出资建设的廉租住房；
（五）其他渠道筹集的住房。
实物配租的廉租住房来源以收购现有旧住房为主，限制集中兴建廉租住房。
实物配租应面向孤、老、病、残等特殊困难家庭及其他急需救助的家庭。
第十条 新建廉租住房建设用地实行行政划拨方式供应，行政事业性收费按《巢湖市经济适用住房管理办法》相关规定执行；购买旧住房作为廉租住房，以及实物配租的廉租住房租金收入按照规定给予税收优惠。
第十一条 符合下列条件的家庭可以申请享受廉租住房政策：
（一）家庭成员均具有本市常住居民户口并实际居住，且家庭成员中至少有1人取得本市常住居民户口5年以上；
（二）家庭人均月收入低于本市城市居民最低生活保障线标准，且申请家庭必须享受本市居民最低生活保障金连续一年以上（含一年）；
（三）家庭现住房（自有住房或承租公房）人均建筑面积符合政府公布的规定标准；
（四）家庭成员2人以上的，家庭成员之间应具有法定的赡养、抚养或扶养关系。
享受廉租住房待遇的家庭人数，以民政部门核发的最低生活保障证确定人口为准。
第十二条 符合廉租住房条件的家庭，只能享受租赁住房补贴、实物配租、租金核减三种保障方式其中的一种。
第十三条 市房地产（房改）管理部门应当会同市物价、财政、民政等部门对廉租住房补贴标准提出方案，报市政府批准后公布实施，并应根据经济发展情况适时进行调整。
廉租住房租金标准由维修费、管理费两项因素构成。单位面积租赁住房补贴标准，按照市场平均租金与廉租住房租金标准的差额计算。
实物配租标准应根据拟分配家庭和可分配住房的情况进行分配。
第十四条 城市最低收入家庭廉租住房实行申请、审核及退出管理制度。
第十五条 申请廉租住房应当由申请家庭的户主作为申请人，户主不具有完全民事行为能力的，申请家庭推举具有完全民事行为能力的家庭成员作为申请人，同时其他具有完全行为能力的家庭成员应出具共同签名的书面委托书。
申请人应当向户口所在地街道办事处（以下简称受理机关）提出书面申请，并提供下列申请材料：
（一）民政部门出具的《巢湖市城市居民最低生活保障金领取证》；
（二）申请家庭成员所在单位或居住地街道办事处出具的现住房证明；
（三）申请家庭成员身份证和户口簿；
（四）《巢湖市城市廉租住房租金补贴申请表》。
第十六条 受理机关收到廉租住房申请材料后，应当及时作出是否受理的决定，并向申请人出具书面凭证。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当在5日内书面告知申请人需要补正的全部内容，受理时间从申请材料之日起即为受理。
材料齐备后，受理机关应当及时签署意见，并将全部申请资料移交市房地产（房改）管理部门。
第十七条 接到受理机关移交的申请资料后，市房地产（房改）管理部门应会同市、区民政部门和区房地产（房改）管理部门组成审核小组予以审核，申请家庭及其有关单位、组织或者个人应当如实提供有关情况。市房地产（房改）管理部门自收到申请材料之日起15日内向申请人出具审核决定。
经审核不符合条件的，市房地产（房改）管理部门应当书面通知申请人，并说明理由。经审核符合条件的，市房地产（房改）管理部门应当在申请人的户口所在地、居住地或工作单位将审核决定予以公示，公示期限为15天。
第十八条 经公示无异议或者异议不成立的，由市房地产（房改）管理部门予以登记，并书面通知申请人。
经公示有异议的，市房地产（房改）管理部门应当在10日内完成核实。经核实异议成立的，不予登记，并书面通知申请人。
对于已登记的、申请租赁住房补贴或者实物配租的家庭，由市房地产（房改）管理部门按照规定条件排队轮候。
轮候期间，申请家庭收入、人口、住房等情况发生变化，申请人应当及时告知市房地产（房改）管理部门，经审核后，市房地产（房改）管理部门应当对变更情况进行变更登记，不再符合廉租住房条件的，由市房地产（房改）管理部门取消资格。
第十九条 已准予廉租住房补贴的家庭，应当与市房地产（房改）管理部门签订为期一年的《巢湖市城市廉租住房租金补贴协议》。协议应当明确租赁住房补贴标准、停止廉租住房补贴的规定及违约责任等。
租赁住房补贴家庭与出租人签订房屋租赁协议应报市房地产（房改）管理部门备案。
第二十条 已准予实物配租的家庭，应当与廉租住房产权人签订租赁合同。合同应当明确廉租住房情况、租金标准、腾退住房方式及违约责任等内容。承租人应当按照合同约定的标准缴纳租金，并按约定的时限腾退原有住房。
确定实物配租的最低收入家庭不接受配租方案的，原则上不再享有实物配租资格，房地产（房改）管理部门可视情况采取发放租赁住房补贴或其它保障方式对其实施住房保障。
第二十一条 已准予租金核减的家庭，由市房地产（房改）管理部门出具租金核减认定证明，到房屋产权单位办理租金核减手续。
第二十二条 市房地产（房改）管理部门应当在发放租赁住房补贴、配租廉租住房或租金核减后一个月内将结果在一定范围内予以公布。
第二十三条 最低收入家庭廉租住房保障家庭实行一年一核和动态管理。
享受廉租住房保障的家庭应当每年12月31日前向市房地产（房改）管理部门如实申报家庭收入、家庭人口及住房变动情况。市房地产（房改）管理部门会同市、区民政部门和区房地产（房改）管理部门对其申报情况进行复核，根据复核结果对享受廉租住房保障的资格、方式、额度等进行及时调整，并书面告知申请人。
第二十四条 享受廉租住房保障的家庭有下列情况之一的，由市房地产（房改）管理部门收回其承租的廉租住房，或者停止发放租赁补贴，或者停止租金核减。
（一）将承租的廉租住房转借、转租的；
（二）擅自改变房屋用途的；
（三）连续6个月以上未在廉租住房居住的。
第二十五条 廉租住房申请人对市房地产（房改）管理部门的审核结果、轮候结果、配租结果有异议的，可以向市人民政府或者省建设行政主管部门申诉。
第二十六条 最低收入家庭申请廉租住房保障时违反本规定，不如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的，由市房地产（房改）管理部门取消其申请资格；已骗取廉租住房保障的，责令其退还已领取的住房租金补贴，或者退出廉租住房并补交市场平均租金与廉租住房标准租金的差额，或者补交核减的租金，情节恶劣的，并可处以1000元以下的罚款。
第二十七条 违反本办法规定，房地产（房改）管理部门或者其他有关行政管理部门的工作人员，在廉租住房管理工作中利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的，对已批准的廉租住房保障不依法履行监督管理职责的，或者发现违法行为不予查处的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
