市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
江苏省徐州市人民政府办公室
市政府办公室关于印发徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法的通知
徐政办发〔2012〕34号
各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市各委、办、局（公司），市各直属单位：
《徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合各自实际，认真贯彻落实。
二〇一二年三月十三日
徐州市“12345”政府服务热线督查督办工作暂行办法
第一条 为推进我市“12345”政府服务热线（以下简称“政府热线”）制度化、规范化、科学化建设，加强对群众诉求事项受理和办理工作的督查督办，提高工作效率和服务质量，根据《市政府关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》（徐政发〔2011〕127号）精神，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称群众诉求事项，是指群众通过政府热线提出的与公共服务有关的咨询、意见、批评、建议和投诉。
第三条 政府热线接听受理前台及热线成员单位热线电话受理和处理群众诉求事项适用本办法。
第四条 政府热线督查中心依据本办法负责对热线接听受理前台及热线成员单位受理和处理群众诉求工作实施督查督办。
第五条 政府热线督查中心以诉求事项的接处态度、受理数量、办结数量、专线电话接通率、答复准确性、及时办结率、催办率、重办率、群众满意率等为主要指标，制定科学有效的考核体系，对人工接听受理前台和各成员单位进行考核，考核结果报市委、市政府，并在一定范围内公布。
第六条 人工接听受理前台及其工作人员有下列情形之一的，由督查中心督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照外包服务合同的约定处理；涉嫌违法的，移送司法机关依法追究其法律责任。
（一）受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的；
（二）受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的；
（三）违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项的；
（四）未按时向督查中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的；
（五）其他违反外包服务合同约定的情形。
第七条 成员单位及其工作人员有下列情形之一的，由政府热线领导小组办公室予以通报批评，或视情节移交市作风办进行问责，涉及违反行政纪律的移交市监察局追究纪律责任。
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项，政府热线督查中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）对交办的诉求事项，因回复或答复诉求人不符合徐政发〔2011〕127号文要求而被督查中心连续两次以上（含两次）退回重办的；
（四）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（五）无正当理由未按期向督查中心报告诉求事项办理情况的；
（六）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（七）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（八）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（九）其他需要问责或处分的情形。
第八条 本市非成员单位办理人工接听受理前台、督查中心交办群众诉求事项的督查督办工作，参照本办法执行。
第九条 本办法由市“12345”政府服务热线督查中心负责解释。
第十条 本办法自发布之日起施行。
附件：1.徐州市“12345”政府服务热线成员单位工作考核评比办法（试行）
2.徐州市“12345”政府服务热线成员单位考核评分细则（略）
3.徐州市“12345”政府服务热线催办通知（略）
4.徐州市“12345”政府服务热线重办通知（略）
5.徐州市“12345”政府服务热线督办通知（略）
附件1：
徐州市“12345”政府服务热线成员单位
工作考核评比办法（试行）
一、成员单位日常工作考核内容
（一）组织领导
1.分管领导明确，指定具体承办处（科）室或责任落实到有关处（科）室，设专（兼）职工作人员具体承办。
2.把政府热线工作列入本单位重要议事日程和部门年度工作计划。
3.定期召开本地、本部门、本单位政府热线相关工作会议，主动开展工作，及时总结经验教训，不断改进和加强政府热线工作。
4.主要领导及分管领导高度重视政府热线工作，对政府热线交办的重大问题能亲自批阅处理并亲自督办。
（二）工作机制
1.建立健全工作网络，做到运转通畅、反应迅速，及时解决群众反映的问题；改善办公条件，配备热线专用电脑、传真以及必要的交通、通讯工具和办公自动化设备等。
2.建立健全本部门内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、问责等工作制度；对政府热线交办的事项，有完整的工作流程，实现工作管理规范化、制度化。
3.对下一级承办单位加强业务管理、工作指导和监督考核，做到“分级负责，归口办理，责任到人，监督到位”。
4.根据需要，按时参加政府热线领导小组办公室组织的政府热线工作例会。
（三）事项办理
1.对政府热线交办的事项认真办理，做到件件有着落、事事有回音；重点考核成员单位办理事项的及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标。
2.对政府热线交办事项，应在规定时限内将办理结果如实答复来电人，努力提高满意率。
3.按照政府热线要求，及时更新、审核、报送本地、本部门、本单位知识库。
4.每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众来电、来信工作情况，对紧急、重大情况要及时书面报告。
5.首接责任单位按照首接负责制要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等首接责任，办理结果明确、具体，并附相关证明依据；协同责任单位服从首接责任单位的协调，积极配合首接责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复首接责任单位。
6.对事项复杂、需要多个部门共同办理解决的事项，由政府热线督查中心指定牵头责任单位；牵头责任单位按照要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任；协同责任单位服从牵头责任单位的协调，积极配合牵头责任单位工作，认真调查处理需协调解决的事项，并将处理结果按期函复牵头责任单位。
二、加分项目
有以下项目的，每件加0.2分，最多加10分。
（一）对政府热线交办的重大难点、热点问题，领导重视，千方百计解决落实，在一定范围内获得市民普遍好评的，予以加分。
（二）工作成绩显著，被政府热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的，予以加分。
三、扣分项目
有以下项目的，每件扣1分，最多扣10分。
（一）因工作不力，群众意见较大，被政府热线通报批评的予以扣分。
（二）因工作失职或违反纪律造成不良影响，被市作风办或市监察局问责或纪律处分的，予以扣分并取消成员单位评优评先资格。
四、考评工作的组织实施
（一）由政府热线领导小组办公室会同相关部门，组成考评领导小组，下设考评办公室，具体负责对各成员单位的考核评比工作。考评办公室设在政府热线督查中心。
（二）考核评比采取量化方式，每个季度考核评比一次，每季度通报一次结果，年终进行总评。
（三）考核评比采取日常检查、回访市民、查阅系统记录等形式，结合各成员单位实际工作情况，由考评办公室进行综合打分，提出初步意见报考评领导小组研究决定，最终确定先进单位和个人。
（四）考评结果计入成员单位年度绩效考核和机关作风考核指标分值；对于工作成绩突出的先进单位和个人，报请市政府给予表彰奖励。
五、本办法自发布之日起执行。
国家重点新产品计划管理办法
国家科委 国家税务总局 国家工
国家重点新产品计划管理办法
国家科委 国家税务总局 国家工
1990年发布的《国家级重点新产品试制鉴定计划管理规定》（〔1990〕国科发计字835号）同时废止。
第一章 总 则
第一条 为发挥国家科技计划在社会主义市场经济条件下的宏观调控指导作用，加快科技成果转化和技术创新，促进经济增长方式的转变和培育新的经济增长点，国家科委联合有关部门组织实施《国家重点新产品计划》（以下称新产品计划），并制定本办法。
第二条 新产品计划是一项政策性扶持计划，旨在引导、推动企业和科研机构的科技进步和提高技术创新能力，实现产业结构的优化和产品结构的调整，通过国内自主开发与引进国外先进技术的消化吸收等方式，加速经济竞争力强、市场份额大的高新技术产品的开发和产业化。
第二章 范 围
第三条 本办法所称的新产品是指采用新技术原理、新设计构思，研制生产的全新型产品或应用新技术原理、新设计构思，在结构、材质、工艺等任一方面比老产品有重大改进、显著提高了产品性能或扩大了使用功能的改进型产品。
第四条 新产品计划优先支持下列范围的新产品
（一）高新技术产品，包括：微电子科学和电子信息技术；空间科学和航空航天技术；光电科学和光机电一体化技术；生命科学和生物工程技术；材料科学和新材料技术；能源科学和新能源、高效节能技术；生态科学和环境保护技术；地球科学和海洋工程技术；基本物质科学和辐射技
术；医药科学和生物医学工程技术；其他高新技术产品；
（二）利用国家及省部级科技计划成果转化的新产品，特别是对国民经济基础产业、支柱产业能起重大促进作用的新产品；
（三）具有自主知识产权的新产品；
（四）外贸出口创汇新产品，替代进口及引进技术消化吸收并实现国产化率在80％以上的新产品；
（五）采用国际标准或国外先进标准的新产品。
第五条 下列产品原则上不在新产品计划中列项
（一）常规食品、饮料、烟、酒类产品；
（二）化妆品、服装、家具、小家电等日用产品；
（三）用进口零部件（包括散件）组装的产品；
（四）引进技术和设备的消化吸收国产化率低于60％的产品；
（五）单纯为军工配套的产品；
（六）传统手工艺品；
（七）单纯改变花色、外观与包装的产品；
（八）动、植物品种资源；
（九）高能耗、污染环境的产品。
第三章 申 报
第六条 国家科委根据国家产业政策、科技政策与科技计划管理的有关规定，定期发布《国家重点新产品计划申报指南》。
第七条 申报新产品计划的项目，应当具备下列条件：
（一）在国内首次（或首批）开发成功，并已有市场销售的产品；
（二）符合国家产业政策、技术政策和相关的行业政策；
（三）技术水平和产品性能较高，具备国内先进水平的产品；
（四）具有显著经济、社会效益，有很好的市场发展前景；
（五）没有与所申报产品相关的知识产权纠纷。
第八条 已列入过新产品计划的项目不得重复申报。
第九条 凡开发或生产符合本办法第四条新产品的企业、科研单位（包括私营及中方控股中外合资经营企事业单位）均可申报，联合研制开发或生产的可单独或联合申报。
通过技术转让获得的新产品可由新产品生产单位单独申报或由生产单位与原技术开发单位联合申报。
第十条 在各省、自治区、直辖市、计划单列市（以下简称地方）的地方企业、科研单位，由项目开发单位通过所在地、市科委向本地方科委申报；国家高新技术开发区的企业、科研单位，由项目开发单位向所在地方科委申报。
国务院有关部门直属企业、科研单位的项目，由开发单位向主管部门科技司（局）申报，或向申报单位所在地方科委申报。
中国人民解放军所属企业、科研单位的民品项目，可向中国人民解放军总后勤部或所在地方科委申报。
凡通过国务院有关部门或中国人民解放军总后勤部申报的项目，须同时将申报表格送申报单位所在地方科委备案。
申报项目只能选择一个渠道申报，否则取消资格。
第十一条 申报项目材料须一式三份报送国家科委。申报所需材料一般包括：
（一）《国家重点新产品计划申报表》；
（二）鉴定证书或评估报告或相当的技术证明材料；
（三）国家一级查新单位或相应查新单位出具的查新检测报告；
（四）指定检测单位或相关的检测机构提供的产品质量、性能测试报告；
（五）用户使用意见或相关材料；
（六）证明其取得知识产权和获奖情况的相关材料；
（七）环保等部门提供的与申报项目密切相关的证明材料（如环保许可证、采用国际或国家标准证明等）；
（八）已申请银行贷款的项目，需提供银行贷款相关证明材料；
（九）其它根据需要所确定的辅助材料。如对于医药、农药、计量器具、压力容器、邮电通信等有特殊行业管理要求的新产品，申报时必须附加特殊许可证或主管部门的正式批准文件。
第四章 计划管理
第十二条 申报新产品计划的项目，分别由各省（市、区）科委和国务院各部门科技司（局）负责组织评审。新产品评审以评估方式进行，由具有资格的评估机构具体执行，评审过程中应聘请熟悉有关技术、了解市场营销和管理方面的专家。
评审的主要内容包括：
（一）是否符合国家产业政策；
（二）产品技术水平；
（三）产品的经济和社会效益；
（四）产品市场前景；
（五）是否符合新产品计划所要求的申报条件和程序。
对评审通过的项目，由地方科委或部门科技司（局）提出审查意见。
第十三条 各地区和部门评审合格的项目，经择优排序后，汇总上报国家科委。国家科委组织有关专家进行认定。
项目认定的主要内容包括：
（一）申报、评审的程序和标准是否符合要求；
（二）项目技术是否达到国内先进水平；
（三）市场营销和市场潜力是否真实；
（四）相同或同类产品是否有重复；
第十四条 在评审和认定的基础上，国家科委组织编制《国家重点新产品计划》年度本子，并下达到各地方科委及各部门科技司（局）。
第十五条 列入新产品计划的项目，将由国家科委等部门联合颁发《国家重点新产品》证书。
第十六条 国家对列入新产品计划的项目，根据国家政策从中选择重点，予以一定数额的财政拨款补助。确定重点项目的原则为：
（一）属于国家优先扶植的重点产业或高技术产业的重大新产品；
（二）技术含量高、附加值高、有自主知识产权的新产品；
（三）竞争力强、市场潜力大、能在短时间内形成上亿元销售额的新产品；
（四）研究开发实力强、能持续不断开拓创新的企、事业单位所开发的新产品；
（五）已有一定的生产规模，且经济、社会效益显著，对国家贡献大的新产品；
（六）地方政府予以配套重点支持的新产品。
第十七条 国家对列入新产品计划的部分项目择优予以一定数额的贷款利息补贴支持。确定贷款利息补贴项目的条件为：
（一）企业和科研单位在开发重点新产品中已获得金融机构贷款支持，产品产业化、规模化生产有较大发展前景且效益显著；
（二）贷款年限一般为1至3年的中长期贷款，并与银行已签订中长期借款合同；
（三）贷款额度一般应在500万元以上；
（四）经地方科委或部门科技司（局）推荐。
第十八条 拨款补助项目和贷款利息补贴项目的经费由国家科委和财政部联合下达。经费严格按照《国家级重点新产品补贴经费管理办法（试行）》规定管理，专款专用。
第十九条 新产品计划下达后，各地方科委和各部门科技司（局）应加强跟踪和管理，掌握本地区和本部门新产品工作全面情况，包括相关政策的落实情况，特别对获得国家财政补助支持的重大项目要加强引导和监督。每年6月30日前将上一年度新产品工作情况及重大项目的实施情
况报送国家科委。
第五章 附 则
第二十条 各级政府和有关部门应结合本地方、本部门的特点，组织实施本地方、本部门的新产品计划，并制定促进企业、科研单位开发新产品和实施新产品计划的财政支持与税收优惠政策和配套措施。
第二十一条 各地方、各部门应加强新产品计划的宣传，并根据本地方、本部门具体情况，参照本办法的原则，制订实施细则及本地方、本部门的管理办法。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。
1997年11月29日
